Melhora no ranking de reputação de marca em canais públicos de avaliação.
Cenário atual na Gralha Imóveis
A Gralha Imóveis é uma empresa de renome em Florianópolis, com 18 anos de atuação no ramo imobiliário. Uma empresa vanguardista que está sempre um passo à frente, sendo referência no mercado quando o assunto é inovação em processos de atendimento ao cliente. E que atua com duas frentes de negócio: Vendas e Aluguéis de imóveis.
Mas com os desafios da nova economia, onde temos consumidores digitalmente empoderados, empresas em todo o mundo passam por um momento de adaptação.
Canais públicos de avaliação em redes sociais como Instagram, Facebook, Google e ReclameAQUI, são oportunidades que o cliente possui, de forma gratuita e com fácil acesso manifestar a sua insatisfação junto à alguma marca.
Foi quando a Gralha Imóveis resolveu contratar a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente, para trabalhar junto com os seus colaboradores a importância da voz ativa do cliente dentro da organização, também a auxiliar e identificar as melhores formas para implementá-la.
Cocriação
Foi um longo trabalho de conscientização aos colaboradores, compreensão do cenário atual na empresa, coleta de feedbacks de profissionais e de clientes, aplicação de cliente oculto nos canais de atendimento, construção dos mapa da jornada dos seus clientes, para que então pudéssemos entregar um relatório completo a Imobiliária, com os pontos de atenção para serem revisitados, e oportunidades de melhorias visando uma entrega satisfatória e de menor esforço ao seu cliente.
E um dos pontos mapeados, estava relacionado a reputação da marca nos canais de avaliações públicas, onde não havia nenhum retorno às solicitações antigas e atuais de clientes, por desconhecimento e falta de processo, e também nenhum padrão nas respostas e monitoramento das mensagens recebidas.
A consultoria junto ao SQUAD CX da Imobiliária, que foi criado para o desenvolvimento de todo o trabalho, orientou a melhor forma de cuidar da reputação da marca e retornar ao cliente, respondendo de forma empática, utilizando a Comunicação Não-Violenta (CNV), nestes canais.
E para isso, além dos encontros e reuniões, o acesso aos materiais de apoio que a Consultoria disponibilizou à imobiliária durante o período, possibilitou um suporte para que aprendessem e criassem um processo da melhor forma para conduzir estes feedbacks dos seus clientes.
Resultados atingidos até o momento
Com base nessa abordagem, a Gralha Imóveis implementou uma série de ações, como o treinamento de sua equipe sobre atendimento ao cliente com o uso da CNV, além de investimentos em tempo e criação de processo específico para monitorar e melhorar a eficiência das respostas aos seus clientes.
Os resultados foram notáveis: houve um aumento significativo na satisfação dos clientes em terem sido ouvidos e respondidos pela empresa, melhora na reputação da marca dentro do mercado imobiliário, e também no ranking do canal de avaliação no ReclameAQUI. Além de claro, ampliar o conhecimento de todo o time acerca da importância de ouvir e retornar bem o cliente, seguindo a ferramenta da CNV, garantindo uma resposta personalizada e empática a cada cliente.
Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e Scheila Schwingel, Diretora de Aluguéis da Gralha Imóveis.
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